こんにちは、もみーです。
社会人のみなさんならお仕事での電話対応をする機会もあるかと思います。
業種により様々対応があるかと思いますが私自身も電話対応でのミスはあり後で後悔することも。
今回は私の経験で忘れることの出来ない電話対応での失敗をもとに気を付けておきたいポイントを説明していきます。
電話で説明するときは丁寧すぎるぐらいでよい。
状況にもよりますが電話で相手に何かを説明するときには相手の方が【これはわかっているだろうな】という話し方でも肝心な部分では丁寧に説明する感じで重要な部分を理解されているか確認したほうがよいです。
相手の話し方だけで理解されているとこちらが決めつけた考え方ではおおきな見落としにも気づけないかもしれません。
故障車の対応にて
これは実際に私が電話対応をして失敗した例です。
前日に車が調子悪く状況を説明していただきオーバーヒートしている可能性が高いと説明をして後日点検にお預かりすることに。
当日こちらから預かりにいく前に電話をいただき仕事が休みだから車をもってくるとのこと。
手が離せない状況でしたからありがたくお願いすることにしました。
「オーバーヒートしているでしょうからコチラに向かう前にラジエターの水の残量だけ確認していただけませんか？」
およそ車で１０分ぐらいの距離ですから説明された症状なら水を入れて乗ってきてもらっても大丈夫だと判断しました。
「わかりました。今見てますがラジエターのふたを開けても水はみえません、どこまで水を入れればいいですか？」
携帯電話で説明してくださるお客さんの質問にこちらも作業しながら答えます。
「ふたをするところまではいるだけ入れてください、溢れても問題ないです。」
しばらくしてお客さんは水を入れながら
「結構入るのですがこういうものですか？」
その質問に私は
「ラジエターがほぼ水無い状態ですと結構入りますよ。」
こう答えるとお客さんは安心して満タンに水をいれてくれました。
こちらに向かうためお客さんがエンジンをかけようとしましたがかかりません。
結局現地に車を預かりに行き全てが理解できました。
お客さんが水を満タンに入れたのはラジエターではなくオイル注入口からエンジンに入れていたのです。
面倒でも確認していれば
先ほどのお客さんとのやり取りでお客さんがラジエターをしっかり見ていると私でなくてもそう解釈するかもしれませんが、そこで私はお客さんの車の車種までわかるので
「ラジエターはわかりますか？銀色のキャップですよ。」
こんな感じに再確認をしていればお客さんの勘違いを最初に気付いたかもしれません。
理解されていると思いこんだため、その後も会話がかみ合っているので違和感なく最後まで全く私はまちがいに気付けませんでした。
その結果初期のオーバーヒートでそれほど修理に費用がかからなであろうエンジンはウォーターハンマーをくらい載せ替えをしなくてはなりません。
本当に申し訳なく反省をし、それ以降はこのような電話の問い合わせには最初に場所と特徴を確認するようにしました。
まとめ
今回の電話でのお客さんとの会話のように違和感なく会話が進むのに実はすごい勘違いしていることを気がつくことは意外とむずかしいと思います。
そのため会話で要件がわかった時点で再確認をすることでお互いの勘違いがわかるかもしれません。
再確認をすることでお客さんに怒られたことは私はありませんのでおおきなミスを未然に防げるなら難しいことではないと思います。
先ほど説明した場所と特徴は今回なら手前の銀色という感じだと間違いがなかったかもしれませんね。
みなさんの職場でも使いやすいようにアレンジして２ポイントで確認をすると電話での確認ミスは減るかもしれませんね。
